Na era do Omnichannel ainda tem gente acreditando que a jornada do cliente, desde a descoberta, passando pela consideração até a decisão de compra, continua ocorrendo de maneira linear, sem mencionar as ações de relacionamento social e retenção. Um grande engano.
Na realidade o tradicional funil de marketing já foi superado pela tecnologia, pelo Digital e a necessidade de previsibilidade e alta segmentação, pois agora este é um caminho multidimensional, multicanal e repleto de distrações.
O ambiente digital trouxe novas necessidades de validação e muita conversação fora do controle das marcas.
O conceito de topo, meio e fundo continua válido, porém mais complexo devido à fragmentação de canais e necessidade de novas validações em cada estágio.
Em análise simplificada, o modelo tradicional cobre apenas metade do fluxo atual, onde incluímos a avaliação de performance de jornadas (curtas e longas), rentabilidade e retenção dos clientes no marketing digital.
A etapa de descoberta pode ocorrer passivamente ou via anúncios. O engajamento com marcas, ou empresas pode ser ampliado por múltiplos fatores, sendo eles:
- Pela ativação espontânea de sua base de clientes;
- Produção de conteúdos para blogs;
- Uso de influencers;
- Materiais de PDV;
- Revistas;
- Rádio e podcasts;
- TV e streaming;
- Eventos físicos e digitais;
- Comunidades;
- Presença digital (sites, anúncios, conteúdos e redes sociais).
Leia aqui as 9 Estratégias de Sucesso na Presença Digital para acelerar sus resultados. Encontrabilidade é tudo.
Nas plataformas sociais, os Conteúdos Gerados por Usuários (UGC) ou Empregados (EGC) ganham relevância e geram visibilidade, aumentando a consciência de marca e o interesse do público. Possuem um forte papel influencia na decisão de compra e ganho de reputação.
A necessidade de validação social aumentou e agora abrange desde o relacionamento interpessoal (amigos, seguidores, conhecidos) até a sociedade civil e mercado, quando falamos de empresas e marcas.
- Confira neste conteúdo as vantagens do UGC (User Generated Content) e do EGC (Employee Generated Content) seja, os conteúdos gerados pelos Usuários das marcas e Empregados das organizações.
A ideia principal é utilizar qualquer meio que permita levar a marca ou a solução de problemas onde ela normalmente não chegaria, ou não foi considerada.
E tudo isso via terceiros, ou seja, alguém que possa distribuir o conteúdo e validar qualquer atributo da marca. Sim, prova social.
Neste ponto também podemos considerar os benefícios do Jogo Social no Marketing de Influência, por meio de criadores de conteúdo e influenciadores.
Funil de marketing completo
A primeira parte mantendo o Topo, Meio e Fundo de funil de marketing.
Consciência
+
Educação
+
Pesquisa e avaliação
+
Aceitação
→
Decisão de compra
+
A outra metade, tão importante quanto e diretamente relacionada com:
+
Resultados Comerciais / Vendas
+
Experiência do Cliente
+
Retenção
+
Relacionamento Multicanal
→
Fidelização
+
Compartilhamento (Prova Social)
Lembre-se sempre de que ao final do dia serão os resultados comerciais informando se o marketing funcionou, assim como a escuta da voz do cliente.
É muito comum encontrar profissionais de marketing que não se envolvem com as métricas comerciais e medem seu trabalho por cliques e visualizações, mas isso é tema para outra conversa.
Uma grande vantagem do marketing digital é a coleta de dados sobre o comportamento dos consumidores.
O Data Driven Marketing atua na Geração de Dados no Marketing e seu uso faz total diferença na compreensão do fluxo de compra e as variáveis envolvidas na comunicação.
O uso de dados e métricas de acompanhamento sobre a evolução dos consumidores em cada estágio do funil permite a previsibilidade de resultados conforme a qualidade da safra de novos leads (Cohort) captados.
A Jornada do Cliente
No marketing moderno destaca-se o planejamento e estratégias para o correto mapeamento dos pontos de contato dos clientes com a marca, ou seja, a jornada do consumidor.
A entrega de valor constante deve apoiar a proposta ou declaração inicial das marcas até se tornar uma verdade incontestável na mente dos consumidores.
Aqui, a soma de experiências positivas deve superar a ser mais relevante na geração de valor do que possíveis barreiras existentes. É uma análise constante onde devemos minimizar os riscos e promover os diferenciais.
Confira neste artigo as vantagens do inbound no Funil de Marketing e Vendas Complexas no B2B para reduzir o tempo de jornada dos clientes.
O momento do Customer Centric e a Experiência do Usuário
Trata da geração de experiências positivas em cada etapa percorrida pelos clientes, através dos pontos de contato com a marca, envolvendo toda a empresa.
User Experience
+
Customer Experiance
+
Brand/Business Experience
=
Experience
A soma das experiências resulta na experiência final, bastando apenas uma negativa para desfazer todo o trabalho anteriormente realizado.
Primeiro vem a estratégia para a visualização dos objetivos, etapas e necessidades, depois a aplicação de táticas operacionais para que cada engrenagem da máquina de marketing esteja sincronizada e mensurada, pois o digital é antes de tudo sobre a posse e uso aplicada das informações sobre o público-alvo e clientes.
Utilize uma estratégia Omnichannel para integrar a comunicação e interagir da maneira correta no ambiente multicanal, pois envolve o Customer Centricity, o sucesso do cliente e suas escolhas de atendimento.
Uma boa plataforma omnichannel disponibiliza os recursos necessários para acompanhamento em tempo real sobre o feedback dos clientes, além de permitir a mudança de canais de atendimento, sem perda do histórico das conversas.
O Funil de marketing expandido é baseado na boa experiência contínua.
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Por
Fabrício Alencar Pereira
Head de Marketing na Marketing Ways. Consultoria Especialista em Estratégias de Marketing 360º, Branding, e-commerce e Comunicação Integrada para Growth.
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