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title: "Omnichannel: O Cliente em Liberdade"
description: Antes as empresas diziam como o consumidor deveria se comportar e quais canais utilizar, agora estão livres para buscar informações pontuais em diferentes lugares, construindo sua própria experiência de consumo em conversas que nem sempre envolvem as marcas. O omnichannel integra a comunicação e histórico dos clientes.
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 17/07/2022 12:22:38

# Omnichannel: O Cliente em Liberdade

[Fabrício](https://marketingways.com.br/blog/author/fabrício-alencar)

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Em primeiro lugar é importante destacar a hiperconectividade atual e a comunicação digital instantânea.

**Estes pontos fazem com que a RESTRIÇÃO de canais de atendimento disponibilizados por parte dos varejistas seja o melhor caminho para a perda de negócios e frustração dos clientes.**

Antes as empresas diziam como o consumidor deveria se comportar e quais canais utilizar, mas agora a tecnologia os libertou!

Estão livres para buscar informações em diferentes lugares, construindo sua própria experiência de consumo **em conversas que nem sempre envolvem as marcas**.

 

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## O que é Omnichannel?

> Omnichannel é um modelo de comunicação integrada com distribuição de conteúdo e atendimento multicanal para que os consumidores mantenham níveis positivos de experiências em cada interação com as empresas.

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**Estrategicamente é fundamental para a coleta de informações comportamentais** e preferências dos consumidores on-line e off-line.

**Em resumo: **mantenha o nível de atendimento e acesso às informações disponíveis em todos os canais. Trata-se da contextualização do** Customer Centricity, onde...**

## ...no Omnichannel o cliente é o protagonista da ação!

 

A **prioridade está no atendimento das expectativas dos clientes** durante suas diferentes jornadas de compras, as quais passam por vários pontos de contato com as empresas. Inclui interações físicas nas lojas, canais on-line, e-commerce, centrais de atendimento, mídia social e aplicativos de mensagens, entre outros, ou seja, a **multicanalidade.**

O desafio do multicanal integrado tende a facilitar a disponibilidade de informações, pois agora o [Funil de Marketing foi estendido na jornada do cliente](https://marketingways.com.br/blog/o-funil-de-marketing-estendido-na-jornada-do-cliente).

Por exemplo, um varejista deverá atender seus consumidores conforme a conveniência do canal por eles escolhido e com o mesmo acesso às informações disponíveis nos demais canais. **As campanhas e promoções também devem estar alinhadas em todas as frentes de atendimento:**

- É inadmissível o atendimento ser questionado sobre algo já disponibilizado no site institucional, redes e sociais, lojas e não souber sobre o assunto.
- Lembre-se da hiperconectividade fluindo entre redes sociais, anúncios, sites, fóruns, chats em momentos diferentes conforme o tempo, disponibilidade e interesse dos usuários.
- Se sua empresa possui perfis nas redes sociais, não peça para os consumidores enviarem suas solicitações para outro canal ou por e-mail, afinal eles já estão lá querendo falar com você.

Pense em soluções práticas para solucionar, facilitar e principalmente oferecer uma boa experiência de consumo com fluidez e agilidade.

 

### CRM + Omnichannel = Análise Integrada

Não basta criar e integrar vários canais sem o registro das informações. Com o CRM é possível traçar perfis, segmentar, identificar  comportamentos de consumo sobre a base de clientes e leads, permitindo a gestão e criação de oportunidades 

O alinhamento das informações envolve desde consultas, escolha de produtos, acompanhamento de pedidos, informações sobre preços e promoções, rastreamento, disponibilidade de estoque, atendimento, devoluções, reclamações e o que mais for do interesse do consumidor.

É um ambiente complexo e desafiador, para o qual as estratégias de marketing devem estar definidas. Assim será possível **evitar ruídos e o compartilhamento de experiências negativas nas redes sociais, comunidades...** além da melhor retenção dos clientes e comunicação facilitada, sendo ainda utilizada pelos gestores competentes como o termômetro das ações e campanhas em andamento.

 

### Os Pontos de Contato Digitais:

- Redes sociais;
- Ads, mídia paga;
- Sites de busca;
- e-mail;
- Banners, Display;
- Landing Pages;
- Fóruns e comunidade;
- Blogs;
- Sites parceiros;
- Websites;
- Mobile;
- Chat e Bots
- Newsletter;
- Google my business;
- Podcasts;

Confira este conteúdo exclusivo sobre as [**9 Estratégias de Sucesso na Presença Digital das Marcas**](https://marketingways.com.br/blog/9-estrategias-de-sucesso-na-presenca-digital). Este é o primeiro passo antes da estratégia omnichannel. 

 

### Pontos de Contato Físico:

- Eventos & Relações Públicas;
- Veículos de massa (rádio, TV, outdoor);
- Publicações e impressos;
- Boca a boca;
- Lojas;
- Equipes de atendimento;

### Como refinar o processo do Omnichannel?

**O autosserviço e o uso de IA são recursos que potencializam resultados**, como também a utilização de plataformas omnichannel que integrem a captação das solicitações em diferentes redes, aplicativos, chats e ferramentas de conversação e as centralizem sob uma única interface de atendimento para distribuição dos temas entre as equipes envolvidas.

Pesquisas de satisfação e NPS são muito utilizadas para retroalimentar a análise qualitativa de cada canal disponibilizado, como também o perfil de consumo e assuntos solicitados.

Nada melhor do que ouvir opiniões e comentários, pois permitem a rápida correção e favorecem o aprendizado, então fique atento aos relatórios sobre os temas quentes dos atendimentos.

- Confira neste conteúdo exclusivo uma abordagem estratégica da [Praça e Promoção no Marketing Digital.](https://marketingways.com.br/blog/praca-e-promocao-no-marketing-digital)

O ambiente do marketing é cada vez mais complexo e a necessidade de integração é uma prioridade. Conte comigo para uma avaliação das oportunidades e uso estratégico do marketing moderno para aumentar os seus resultados.

 

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- Caso sua marca ou organização enfrente dificuldades na estruturação de um marketing eficiente e estratégico, [entre em contato para podermos avaliar as oportunidades de crescimento](https://marketingways.com.br/contato).

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Por

**Fabrício Alencar Pereira**

Head de Marketing na [Marketing Ways](https://marketingways.com.br/). Consultoria Especialista em Estratégias de Marketing 360º, Branding, e-commerce e Comunicação Integrada para Growth.

[estratégia de marketing](https://marketingways.com.br/blog/tag/estratégia-de-marketing), [e-commerce](https://marketingways.com.br/blog/tag/e-commerce), [customer centricity](https://marketingways.com.br/blog/tag/customer-centricity), [jornada do cliente](https://marketingways.com.br/blog/tag/jornada-do-cliente), [comportamento do consumidor](https://marketingways.com.br/blog/tag/comportamento-do-consumidor), [posicionamento de marca](https://marketingways.com.br/blog/tag/posicionamento-de-marca), [presença digital](https://marketingways.com.br/blog/tag/presença-digital), [estratégia digital](https://marketingways.com.br/blog/tag/estratégia-digital), [campanha de midia](https://marketingways.com.br/blog/tag/campanha-de-midia), [customer behavior](https://marketingways.com.br/blog/tag/customer-behavior), [branding](https://marketingways.com.br/blog/tag/branding), [comunidade digital](https://marketingways.com.br/blog/tag/comunidade-digital), [omnichannel](https://marketingways.com.br/blog/tag/omnichannel)

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